オーナー様に安心していただけるように、契約後も手厚いサポートを提供すること

管理部(お客様相談室) H.ISONO（2020年入社）

新卒としてTAPPに入社を決めた理由は？

好きをとことん追求できる、
裁量と風通しの良さ

“裁量を持って楽しく働く” をテーマに会社選びをしていたのでベンチャーに絞り探していました。私の学生時代は「好き」をとことん追求していました。例えば、韓国が好きだという理由だけで、韓国語を専攻している大学に進学しましたし、1年韓国に留学に行ったりもしました。社会人になっても新たな「好き」を見つけることができて、熱中できるように“裁量を持って楽しく働く”を軸にしていました。業種にとらわれずに色々な会社を見ていく中でTAPPに出会い、説明会に参加したら登壇する人事の方がTシャツにデニムだったり会食選考があったり、異色で自由なところに惹かれました。
選考中も『学生時代どんなことをしていたのか』ではなく、『どんな人生歩んできたの？』と私自身の中身を知ろうとしてくれたり他の会社と比較したときに圧倒的なコミュニケーションの差を感じました。”この会社であれば、絶対楽しく働ける！” と思い、TAPPに入社を決意しました。実際に入社してみても、メンバーや、社長などに ”自分はこうしたい！” と直談判できる環境があるので風通しの良さや裁量の大きさは至るところで感じます。

入社してから

支社異動で得た、
お客様と接する機会と自立

今はカスタマーサクセス（以下、CS）という職種ですが、初めはインサイドセールス（以下、IS）として入社しました。TAPPの研修フローは1人前のコンサルタントとしてデビューできるまでの道のりは簡単ではないので、実際にコンサルタントとして仕事ができるようになるまでにもものすごく時間がかかりました。周りに追いつくためには、知識とお客様と接する機会を増やすことだと考えました。そこで、社員が多い東京本社よりも支社が立ち上がったばかりの名古屋に異動を希望しました。立ち上げ当初は数名しかおらず未確立な状態でした。東京支社と比べると、何から何まで自分でやらなければいけませんでした。自ずと自分で考えて行動しなければなりませんし、お客様対応が次から次へと発生するので、日々試行錯誤の繰り返しでした。振り返ると、名古屋支社の経験が営業としての私を育ててくれたと思っています。

カスタマーサクセスという仕事

会社とオーナー様との関係を構築する砦

CSを打診された時は、すぐに引き受けました。CSの仕事は一言で言えば、既存のオーナー様のサポートをする仕事です。オーナー様のサポートでお客様を最前線で支えて関係を築いていけるというのは、まさに私がやりたかったことだなと感じました。具体的には、オーナー様の担当者の引き継ぎや、毎年の確定申告、オーナー様イベントの運営など契約後のオーナー様のサポートを行います。どの部署にも慎重さは求められると思いますが、特にCSは慎重さが求められます。とりわけ、担当者の引き継ぎの場合は特に注意しています。オーナー様の中には担当者との信頼関係で不動産を購入してくださる方がいらっしゃいます。部署異動などのこちら都合で担当者が変更になる際は、オーナー様が安心してTAPPに不動産を預けていただけるように強固な信頼関係を再構築しなければいけません。そこで私が対応を誤ってしまうと、オーナー様が離れていき、オーナー様にも会社にも大きな打撃を与えることになります。CSとして200人ほどのオーナー様の担当を任せていただいていますが、不動産という大きな買い物をしていただいたので、不安にさせることなくTAPPに安心感を持っていただくことがCSである私の使命です。

今後、どのようなことしたい？

マイナスをゼロにすることよりも、
プラスを次々と提供したい

オーナー様に向けた情報発信のツールを作ること、CSを大きくすることです。まずは、お客様が購入された後のアフターフォローができるアプリや公式ラインなどツールを作成することが理想です。例えば各問い合わせ先や、毎月の引き落とし日が携帯で確認できるなど、オーナー様それぞれに必要な情報を適宜提供したいと考えています。人と人との繋がりや関係性を重視している事業だからこそ、営業担当にしかできないフォローももちろんあると思うのですが、逆に営業担当がより良いパフォーマンスができる循環もつくっていきたいです。
次に、CSを大きくすることです。これまで私一人でCSを担っていました。今はTAPPの不足している様々な部分をカバーすることに注力しています。いわば、マイナスをゼロにする業務が多いです。しかし、CS本来の目的は、オーナー様が契約した後もTAPPの良さを自然と感じていただけるようにすることです。CSを大きくすることで、業務を細分化して、オーナー様や会社にとってプラスをどんどん増やせるようにしたいです。